サービスの利用体験を、顧客の目線で感情豊かに捉える事ができます。
現状のサービスを評価する時や、新しいサービスの要件を検討する時にご利用ください。サービスを視覚的にモデリングする、カスタマー・ジャーニー・マップの下書きとしてご利用できます。
使い方
- 目的を設定する。
- 体験の骨格を整理する（登場人物、体験の流れ・ステージ）
- 体験の流れに合わせて顧客の行動と思考を書く。
- 顧客の感情の変化を曲線で書く。
- サービスに関係する人（提供者、同行者など）の行動や、サービス・コンテンツの状況を合わせて整理する。
- 体験を考察する。（重要なタッチポイントは？サービスの弱点は？など）
使い方の参考資料
参考情報
関連ブログ（https://note.com/glagrid/n/nc5b4ab61b755）
グラグリッドニュース, 「日本デザイン学会 第60回 春季研究発表大会に参加」
- 日本デザイン学会デザイン学研究 BULLETIN OF JSSD 2013, 「「サービスデザインにおける顧客経験の記述方法 〜カスタマー・ジャーニー・マップの記述形式の分析〜」三澤直加, 尾形慎哉（株式会社グラグリッド）, 吉橋昭夫（多摩美術大学） ○参考：カスタマージャーニーマップ事例、テンプレートなど
- adaptiv pathの Experience Map事例 (英語)
- This is Service Design Thinking の Customer Journey Canvas（pdf, 英語）
- SMS Researchのカスタマー・ジャーニー・マップ作成手順書（Creating a Customer-Focused Customer Experience Journey Map）（pdf, 英語）
- SMS ResearchのJim Tincherによる、Customer Journey Map – the Top 10 Requirements (英語)