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サービスの利用体験を、顧客の目線で感情豊かに捉える事ができます。
現状のサービスを評価する時や、新しいサービスの要件を検討する時にご利用ください。サービスを視覚的にモデリングする、カスタマー・ジャーニー・マップの下書きとしてご利用できます。

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使い方

  1. 目的を設定する。
  2.  体験の骨格を整理する(登場人物、体験の流れ・ステージ)
  3.  体験の流れに合わせて顧客の行動と思考を書く。
  4.  顧客の感情の変化を曲線で書く。
  5.  サービスに関係する人(提供者、同行者など)の行動や、サービス・コンテンツの状況を合わせて整理する。
  6.  体験を考察する。(重要なタッチポイントは?サービスの弱点は?など)

使い方の参考資料


参考情報

関連ブログ(https://note.com/glagrid/n/nc5b4ab61b755

グラグリッドニュース, 「日本デザイン学会 第60回 春季研究発表大会に参加」

  • 日本デザイン学会デザイン学研究 BULLETIN OF JSSD 2013, 「「サービスデザインにおける顧客経験の記述方法 〜カスタマー・ジャーニー・マップの記述形式の分析〜」三澤直加, 尾形慎哉(株式会社グラグリッド), 吉橋昭夫(多摩美術大学) ○参考:カスタマージャーニーマップ事例、テンプレートなど
  •  adaptiv pathの Experience Map事例 (英語)
  •  This is Service Design Thinking の Customer Journey Canvas(pdf, 英語)
  •  SMS Researchのカスタマー・ジャーニー・マップ作成手順書(Creating a Customer-Focused Customer Experience Journey Map)(pdf, 英語)
  •  SMS ResearchのJim Tincherによる、Customer Journey Map – the Top 10 Requirements (英語)
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