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サービスの利用体験を、顧客の目線で感情豊かに捉えるることができます。
現状のサービスを評価する時や、新しいサービスの要件を検討する時にご利用ください。
サービスを視覚的にモデリングする、カスタマー・ジャーニー・マップで、空間配置との関係性を見るときに効果的です。

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使い方

0.目的を設定する。
1.体験の骨格を整理する(登場人物、体験の流れ・ステージ)
2.体験の流れに合わせて顧客の行動と思考を書く。
3.顧客の感情の変化を曲線で書く。
4.サービスに関係する人(提供者、同行者など)の行動や、サービス・コンテンツの状況を合わせて整理する。
5.体験を考察する。(重要なタッチポイントは?サービスの弱点は?など)

  1. 目的を設定する
  2. 体験の骨格を整理する(登場人物、体験の流れ・ステージ)
  3. 体験の流れに合わせて顧客の行動と思考を書く
  4. 顧客の感情の変化を曲線で書く
  5. サービスに関係する人(提供者、同行者など)の行動や、サービス・コンテンツの状況を合わせて整理する
  6. 体験を考察する(重要なタッチポイントは?サービスの弱点は?など)

参考情報

●グラグリッドニュース, 「日本デザイン学会 第60回 春季研究発表大会に参加」
●日本デザイン学会デザイン学研究 BULLETIN OF JSSD 2013, 「「サービスデザインにおける顧客経験の記述方法 〜カスタマー・ジャーニー・マップの記述形式の分析〜」三澤直加, 尾形慎哉(株式会社グラグリッド), 吉橋昭夫(多摩美術大学)
○参考:カスタマージャーニーマップ事例、テンプレートなど
●adaptiv pathの Experience Map事例 (英語)

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