![](https://shitajiki.net/wp/wp-content/uploads/2021/01/1_イメージ_体験スケッチ(空間)-scaled.jpg)
サービスの利用体験を、顧客の目線で感情豊かに捉えることができます。
現状のサービスを評価する時や、新しいサービスの要件を検討する時にご利用ください。
サービスを視覚的にモデリングする、カスタマー・ジャーニー・マップで、空間配置との関係性を見るときに効果的です。
使い方
0.目的を設定する。
1.体験の骨格を整理する(登場人物、体験の流れ・ステージ)
2.体験の流れに合わせて顧客の行動と思考を書く。
3.顧客の感情の変化を曲線で書く。
4.サービスに関係する人(提供者、同行者など)の行動や、サービス・コンテンツの状況を合わせて整理する。
5.体験を考察する。(重要なタッチポイントは?サービスの弱点は?など)
- 目的を設定する
- 体験の骨格を整理する(登場人物、体験の流れ・ステージ)
- 体験の流れに合わせて顧客の行動と思考を書く
- 顧客の感情の変化を曲線で書く
- サービスに関係する人(提供者、同行者など)の行動や、サービス・コンテンツの状況を合わせて整理する
- 体験を考察する(重要なタッチポイントは?サービスの弱点は?など)
参考情報
●グラグリッドニュース, 「日本デザイン学会 第60回 春季研究発表大会に参加」
●日本デザイン学会デザイン学研究 BULLETIN OF JSSD 2013, 「「サービスデザインにおける顧客経験の記述方法 〜カスタマー・ジャーニー・マップの記述形式の分析〜」三澤直加, 尾形慎哉(株式会社グラグリッド), 吉橋昭夫(多摩美術大学)
○参考:カスタマージャーニーマップ事例、テンプレートなど
●adaptiv pathの Experience Map事例 (英語)